Paola Bonomo a rejoint l’équipe d’eBay en 2005 en tant que Directrice Marketing pour l’Italie. Elle est responsable de l’ensemble des canaux marketing, en ligne et hors ligne, des activités de merchandising sur le site eBay.it, du programme de mailing direct ainsi que des activités de communication et de communauté. Elle s’implique également sur les thèmes de la convergence entre le commerce électronique, la communication via Internet et la téléphonie mobile. Auparavant, elle a été Principal chez McKinsey, leader mondial du conseil stratégique, où elle a accompagné la haute direction de grandes entreprises italiennes et internationales sur des sujets de positionnement stratégique, croissance, entrée sur de nouveaux marchés, alliances et acquisitions. Elle a obtenu un Master en Business Administration à la Stanford Graduate School of Business en Californie et un diplôme à l’Università Commerciale Luigi Bocconi de Milan.
Qu’est-ce qu’eBay ? eBay est la communauté la plus importante au monde pour l’achat et la vente en ligne. Née en 1995, eBay opère également en Italie depuis 2001 avec le site www.eBay.it, et au fil des années, elle a créé à l’échelle mondiale la plus grande plateforme Web pour l’achat et la vente de tous types de biens et services par des consommateurs privés, des distributeurs et commerçants, ainsi que des petites et grandes entreprises. Chaque jour, des millions d’articles sont en vente sur le site, répartis en milliers de catégories et achetables aux enchères ou à prix fixe. Comment se présente le marché italien de la vente en ligne et quelles sont les perspectives ? Le marché italien est moins développé que dans d’autres pays européens (en particulier l’Allemagne, le Royaume-Uni et la France), mais il connaît une croissance rapide et je pense qu’il a un grand potentiel de développement. Naturellement, le commerce en ligne rencontre certaines barrières qui sont plus marquées en Italie que dans d’autres pays : par exemple, la faible habitude des achats à distance (en Italie, même les ventes par correspondance ont toujours été un phénomène limité), la plus grande incidence des frais de livraison, ou la moindre familiarité des Italiens avec les cartes de crédit et les comptes bancaires en ligne. Cependant, je crois que le succès d’eBay montre que les habitudes des Italiens évoluent aussi : ceux qui découvrent les avantages des achats en ligne, comme la variété de l’offre et la commodité des offres, réalisent que faire ses achats en ligne est une solution bien plus confortable que de faire les magasins et faire la queue à la caisse, à la recherche de quelque chose que l’on peut acheter sur Internet en quelques clics. Quelles sont les différences entre eBay et le commerce électronique traditionnel ? Par rapport à un site d’e-commerce traditionnel, qui a un assortiment nécessairement limité, eBay a un point fort dans la vaste offre : rien que sur le site italien, plus de 3 500 catégories de produits sont actuellement présentes. Cela est également possible car eBay est née comme une plateforme ouverte à tous, où il n’est pas nécessaire d’être une entreprise, mais même un simple particulier peut mettre en vente les objets dont il ne se sert plus (mais que quelqu’un d’autre appréciera certainement), peut-être pour ensuite pouvoir acheter l’objet de ses rêves (http://www.ebay.it/changeit/). Enfin, chasser les bonnes affaires sur eBay peut aussi devenir un hobby passionnant. Beaucoup d’objets ne sont pas vendus à un prix fixe mais aux enchères, souvent à partir d’un euro : donc dans les dernières minutes d’une annonce, la chasse à la bonne affaire peut stimuler une compétition vraiment intense ! À qui s’adresse eBay ? Comme je l’ai mentionné plus haut, eBay est un site pour tous, à tel point qu’à ce jour, dans le monde, il y a 193 millions d’utilisateurs enregistrés, dont plus de 3 millions en Italie. Parmi les acheteurs, la majorité choisit eBay pour acheter des objets d’usage quotidien, des chaussures de sport dernier modèle au téléphone portable, aux crèmes solaires pour l’été ou au téléviseur à écran plat pour regarder les matchs de la Coupe du Monde ; mais il est bien sûr possible aussi de faire des achats plus inhabituels, comme acheter une robe de mariée ou faire des réserves de couches pour bébé. Parmi les vendeurs, il y a ceux qui complètent leur canal de vente physique, c’est-à-dire leur boutique, par un canal virtuel, grâce auquel ils atteignent des clients potentiels dans le monde entier ; ceux qui utilisent eBay pour écouler des stocks et des invendus de fin de saison ; ceux qui ont transformé leur hobby, du modélisme aéronautique au crochet, broderie et patchwork, en une activité rémunératrice ; et enfin ceux qui vendent occasionnellement, par exemple lorsqu’ils décident de changer de voiture ou de moto et choisissent de la mettre en vente en bénéficiant de la grande vitrine d’eBay. À noter que vendre sur eBay est désormais pour beaucoup une activité professionnelle ou semi-professionnelle : selon une étude AC Nielsen, pour plus de 8 000 Italiens, l’activité commerciale sur eBay constitue la principale source ou une source importante de revenus. Quelles sont les réticences des acheteurs et des vendeurs et comment abordez-vous ce problème ? Pour ceux qui commencent à acheter, les hésitations sont celles que l’on peut facilement imaginer en connaissant la méfiance traditionnelle des Italiens : souvent, on fait le premier achat sur Internet quand un ami ou une connaissance a acheté quelque chose en ligne et a expérimenté personnellement que l’objet est arrivé et correspondait à la description. Ce sont justement les utilisateurs satisfaits qui alimentent le bouche-à-oreille grâce auquel l’utilisation d’eBay se propage rapidement. Nous conseillons toujours, et pas seulement à ceux qui débutent, de vérifier le score de feedback du vendeur, indice de sa fiabilité et de sa correcte conduite lors des transactions passées. Enfin, pour les rares cas où quelque chose tourne mal, ceux qui ont acheté sur eBay peuvent de toute façon accéder à nos programmes de protection des acheteurs, accessibles depuis http://pages.ebay.it/sicurezza/acquisti/protezione.html. Ceux qui commencent à vendre doivent d’abord se familiariser avec l’outil, même si après avoir mis en vente leurs premiers objets le processus est très simple ; en tout cas, les entreprises qui souhaitent un soutien supplémentaire peuvent réserver des sessions d’assistance téléphonique gratuites proposées par notre service de support commercial aux petites et moyennes entreprises, http://www.ebay.it/321vendi/. Comment gérez-vous la question de la sécurité ? La sécurité en ligne est pour nous une absolue priorité ; par exemple, pour se protéger contre le spoofing, les emails et sites contrefaits, nous avons mis à disposition de nos utilisateurs la Toolbar eBay, qui une fois installée dans le navigateur reconnaît les sites potentiellement contrefaits et nous avertit si notre compte est à risque. Nous accordons également beaucoup d’importance à la lutte contre la contrefaçon : en particulier, nous collaborons avec les titulaires des droits de propriété intellectuelle, tels que copyright, marques ou brevets, à travers le programme VeRO (http://vero.ebay.it/). Plus généralement, nous avons créé sur le site une section spécifique, l’Espace Sécurité (http://sicurezza.ebay.it/), qui met à disposition toutes les informations, outils et ressources utiles pour notre Communauté : le système de Feedback, les Règles eBay, Acheter en toute sécurité, Vendre en toute sécurité. Qui sont vos concurrents ? Le paysage du Web est en mouvement constant, et dans chacun des marchés où eBay opère dans le monde, nous avons toujours de nouveaux concurrents. Par le passé, beaucoup d’opérateurs, comme par exemple QXL en Europe, ont tenté de reproduire notre modèle économique ; aujourd’hui, cependant, je dirais que ces concurrents dits généralistes ont un peu perdu leur élan, tandis que ceux qui se spécialisent pour répondre aux besoins de segments spécifiques ou de niches de clientèle ont de meilleures chances de conquérir une part du marché en ligne. N’oublions pas toutefois que, pour nous comme pour nos concurrents opérant sur Internet, le défi n’est pas tant de se voler mutuellement quelques points de part de marché dans les volumes actuels, mais plutôt de créer les conditions pour que le marché de l’e-commerce continue une croissance saine ; en Italie, il y a de la place pour faire beaucoup plus. Je suis convaincue que convertir davantage d’Italiens à l’e-commerce signifie mettre à disposition des consommateurs de grandes opportunités et contribuer à moderniser le pays, et tout cela ne peut que se traduire par une taille de marché plus importante, des économies d’échelle pour tous les acteurs qui y opèrent, et donc de nouveaux bénéfices pour les consommateurs.Qu’offre en plus eBay par rapport aux concurrents présents en Italie, pourquoi vous préférer ? Aux acheteurs, nous offrons une meilleure sélection et plus d’opportunités de trouver ce qu’ils cherchent : il y a plus d’un million d’objets en vente à chaque instant sur le seul site italien, sans compter la possibilité de chercher aussi parmi ceux en vente sur eBay dans le reste de l’Europe et du monde. Aux vendeurs, en revanche, nous offrons le plus large public d’acheteurs sur le Web, car eBay est de loin le site d’e-commerce le plus visité en Italie, avec plus de 6 millions de visiteurs uniques par mois (selon Nielsen NetRatings) : qui vend sur eBay met ses articles en pleine vue, 24 heures sur 24, dans la vitrine la plus fréquentée d’Italie.Comment s’est passée la dernière année et quels sont vos objectifs futurs ? Nous sommes très satisfaits des résultats obtenus en 2005, année où l’Italie a été parmi les pays à la croissance la plus élevée dans la galaxie eBay. L’objectif pour l’avenir est de continuer à faire croître le marché de l’e-commerce en Italie, également à travers les synergies de plus en plus grandes avec les deux autres sociétés du groupe eBay qui, elles aussi, connaissent une croissance très rapide : PayPal, pour les paiements sécurisés en ligne, et Skype, pour la communication via Internet.
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