Paola Bonomo juntou-se à equipe da eBay em 2005 como Diretora de Marketing para a Itália. Ela é responsável por todo o espectro de canais de marketing, online e offline, pelas atividades de merchandising no site eBay.it, pelo programa de direct mail e pelas atividades de comunicação e comunidade. Também atua em temas de convergência entre ecommerce, comunicação via Internet e telefonia celular. Anteriormente, foi Principal na McKinsey, líder mundial em consultoria estratégica, onde atendeu a alta direção de grandes empresas italianas e internacionais em temas de posicionamento estratégico, crescimento, entrada em novos mercados, alianças e aquisições. Possui um Master em Business Administration pela Stanford Graduate School of Business na Califórnia e uma graduação pela Università Commerciale Luigi Bocconi de Milão.
O que é o eBay? eBay é a comunidade mais importante do mundo para compra e venda online. Fundada em 1995, o eBay opera também na Itália desde 2001 com o site www.eBay.it, e ao longo desses anos criou globalmente a maior plataforma na Web para a compra e venda de todos os tipos de bens e serviços por consumidores particulares, distribuidores e comerciantes, e pequenas e grandes empresas. Todos os dias, milhões de artigos estão à venda no site, divididos em milhares de categorias e compráveis por meio de leilão ou a preço fixo. Como se apresenta o mercado italiano de venda online e quais são as perspectivas? O mercado italiano é menos desenvolvido que em outros países europeus (especialmente Alemanha, Reino Unido e França), mas está crescendo em ritmo acelerado e acredito que tenha um grande potencial de desenvolvimento. Naturalmente, o comércio online enfrenta algumas barreiras que na Itália são mais significativas do que em outros países: por exemplo, o pouco hábito de compras à distância (na Itália até as vendas por correspondência sempre foram um fenômeno de alcance limitado), o maior custo de envio, ou a menor familiaridade dos italianos com cartões de crédito e contas bancárias online. No entanto, acredito que o sucesso do eBay demonstre que os hábitos dos italianos também estão mudando: quem experimenta as vantagens das compras online, como a vastidão do sortimento e a conveniência das ofertas, percebe que fazer compras online é uma solução muito mais cômoda do que andar por lojas e fazer filas no caixa, procurando algo que podemos comprar pela Internet com poucos cliques. Quais são as diferenças entre o eBay e o e-commerce tradicional? Comparado a um site de e-commerce tradicional, que possui um sortimento necessariamente limitado, o eBay tem como ponto forte a vastidão da oferta: somente no site italiano existem hoje mais de 3.500 categorias mercadológicas. Isso é possível também porque o eBay nasceu como uma plataforma aberta a todos, onde não é necessário ser uma empresa, mas também o simples particular pode colocar à venda os objetos que não usa mais (mas que alguém certamente aprecia), talvez para depois poder comprar o objeto dos seus desejos (http://www.ebay.it/changeit/). Finalmente, caçar oportunidades no eBay pode também se tornar um hobby apaixonante. Muitos objetos, de fato, não são colocados à venda com preço previamente definido, mas em leilão, frequentemente a partir de 1 euro: então nos últimos minutos de um anúncio a caça ao negócio pode estimular uma competição realmente acirrada! A quem o eBay se dirige? Como mencionei acima, o eBay é um site para todos, tanto que hoje no mundo são 193 milhões de usuários registrados, dos quais mais de 3 milhões na Itália. Entre os compradores, a maioria escolhe o eBay para comprar objetos de uso cotidiano, desde os tênis modelo mais recente até o telefone celular, os cremes solares para o verão ou a televisão de tela plana para assistir às partidas da Copa do Mundo; mas certamente não faltam possibilidades para compras mais incomuns, como comprar o vestido de noiva ou estocar fraldas para o bebê. Entre os vendedores, há quem combina ao canal de venda físico, ou seja sua loja, um canal virtual, com o qual alcança clientes potenciais no mundo todo; quem usa o eBay para liquidar estoques e sobras de fim de temporada; quem transformou seu hobby, desde modelismo aeronáutico a crochê, bordado e patchwork, em uma atividade rentável; e finalmente quem vende ocasionalmente, por exemplo quando decidiu trocar o carro ou a moto e escolhe vendê-los aproveitando a grande vitrine do eBay. Vale destacar que vender no eBay tornou-se para muitos uma atividade profissional ou semi-profissional: segundo uma pesquisa da AC Nielsen, para mais de 8.000 italianos a atividade comercial no eBay constitui a fonte principal ou uma fonte importante de renda. Quais são as reticências de quem compra ou vende e como vocês enfrentam o problema? Para quem começa a comprar, as dúvidas são aquelas que podemos facilmente imaginar conhecendo a tradicional desconfiança dos italianos: muitas vezes faz-se a primeira compra pela Internet quando um amigo ou conhecido comprou algo online e experimentou em primeira mão que o objeto adquirido chegou e correspondia à descrição. São justamente os usuários satisfeitos que alimentam o boca a boca graças ao qual o uso do eBay se espalha rapidamente. Sempre recomendamos, e não apenas para iniciantes, verificar a pontuação de feedback do vendedor, índice de sua confiabilidade e honestidade em transações passadas. Finalmente, para os raros casos em que algo dá errado, quem comprou no eBay pode de qualquer forma acessar nossos programas de proteção ao comprador, disponíveis em http://pages.ebay.it/sicurezza/acquisti/protezione.html. Quem começa a vender deve inicialmente se familiarizar com a ferramenta, embora depois de colocar os primeiros objetos à venda o processo seja muito simples; em qualquer caso, as empresas que desejam uma ajuda extra podem reservar sessões de assistência telefônica oferecidas gratuitamente pelo nosso serviço de apoio comercial às pequenas e médias empresas, http://www.ebay.it/321vendi/. Como vocês encaram o discurso da segurança? A segurança online é para nós uma prioridade absoluta; por exemplo, para nos defender de spoof, e-mails e sites falsificados, disponibilizamos para nossos usuários a Toolbar do eBay, que uma vez instalada no navegador reconhece sites potencialmente falsos e nos avisa se nossa conta está em risco. Damos também muita importância ao combate às falsificações: em particular, colaboramos com os titulares dos direitos de propriedade intelectual, como copyright, marcas ou patentes, através do programa específico VeRO (http://vero.ebay.it/). Mais genericamente, criamos no site uma seção específica, o Espaço Segurança (http://sicurezza.ebay.it/), que oferece todas as informações, ferramentas e recursos úteis para nossa Comunidade: o sistema de Feedback, Regras do eBay, Compre com segurança, Venda com segurança. Quem são os seus concorrentes? O panorama da Web está em constante movimento, e em cada um dos mercados onde o eBay opera no mundo temos concorrentes sempre novos. No passado, muitos operadores, como por exemplo o QXL na Europa, tentaram replicar nosso modelo de negócio; hoje, no entanto, diria que esses concorrentes assim chamados generalistas perderam um pouco de ímpeto, enquanto aqueles que se especializam para atender às necessidades de segmentos mercadológicos ou nichos de clientes específicos têm melhores chances de conquistar uma parcela do mercado online. Não esqueçamos, no entanto, que tanto para nós quanto para nossos concorrentes que atuam na Internet, o desafio não é tanto roubar uns aos outros algum ponto de market share dentro dos volumes de hoje, mas sim criar as condições para que o mercado de e-commerce continue um crescimento saudável; na Itália há espaço para fazer muito mais. Estou convencida que converter mais italianos para o e-commerce significa colocar grandes oportunidades à disposição dos consumidores e contribuir para modernizar o país, e tudo isso não pode resultar em nada menos que maiores dimensões de mercado, economias de escala para todos os operadores que atuam nele, e consequentemente novos benefícios para os consumidores. O que o eBay oferece a mais em relação aos concorrentes presentes na Itália, por que preferi-los? Aos compradores oferecemos maior escolha e maiores oportunidades de encontrar o que procuram: são mais de 1 milhão os objetos à venda a todo momento apenas no site italiano, sem contar a possibilidade de buscar também entre os que estão à venda no eBay no resto da Europa e do mundo. Aos vendedores, oferecemos o público comprador mais amplo da Web, pois o eBay é de longe o site de e-commerce mais visitado na Itália, com mais de 6 milhões de visitantes únicos por mês (segundo o Nielsen NetRatings): quem vende no eBay coloca seus artigos em destaque, 24 horas por dia, na vitrine mais frequentada da Itália. Como foi o último ano e quais são seus objetivos futuros? Estamos muito satisfeitos com os resultados alcançados em 2005, ano em que a Itália esteve entre os países com maior taxa de crescimento na galáxia eBay. O objetivo para o futuro é continuar a fazer crescer o mercado de e-commerce na Itália, também por meio das crescentes sinergias com as outras duas empresas do grupo eBay que por sua vez também estão em crescimento muito rápido: PayPal, para os pagamentos seguros na Rede, e Skype, para a comunicação via Internet.
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