Cruciale pour se différencier de la concurrence et fidéliser les clients, l’expérience client ne peut ignorer la possibilité de communiquer via divers outils de messagerie mobile, qui sont fondamentaux pour garantir une expérience client satisfaisante.
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Considérée depuis longtemps comme stratégique et différenciante, la Customer Experience est reconnue par beaucoup comme la nouvelle frontière de la fidélisation. L’expérience globale qu’un client vit en interagissant avec une entreprise contribue, en effet, de manière substantielle à la décision de répéter un achat et à la brand awarenesselle-même. Par conséquent, tous les éléments qui permettent de l’améliorer sont de fait essentiels au succès d’une entreprise.
Selon une recherche menée par PwC, deux des aspects les plus importants de la Customer Experience sont la rapidité et la facilité d’utilisation d’un service et cela rend les différents canaux de messagerie mobile, aujourd’hui plus que jamais, des facteurs déterminants pour assurer une expérience client positive.
Dans les domaines, par exemple, de la logistique, des transports et des retours, qui connaissent une croissance sans précédent grâce également au boom de l’e-commerce, les SMS, qui selon une récente enquête menée par Esendex ont un taux d’ouverture supérieur à 96%, garantissant ainsi une quasi-certitude de lecture, sont essentiels pour confirmer les expéditions, fournir des informations et bien plus encore.
Même pour une gestion efficace des rendez-vous, limitant le phénomène de « no show », les longs délais d’attente et les coûts découlant d’éventuels contretemps, la messagerie mobile joue un rôle de plus en plus clé, grâce à la possibilité d’envoyer des confirmations et de brefs rappels par SMS et à celle de modifier ou d’annuler des rendez-vous en exploitant les opportunités offertes par WhatsApp Business et les ChatBot.
Mais ce n’est pas tout. Une bonne expérience client ne peut faire l’impasse sur un excellent service de Customer Care et même dans ce cas, il est aujourd’hui vraiment important de pouvoir offrir une communication intégrée et continue sur tous les canaux d’assistance disponibles, y compris autant d’outils de messagerie mobile que possible, afin de garantir au client le support via le mode qui lui convient le mieux.
« L’approche qui place le client au centre est celle qui est actuellement considérée comme gagnante et, bien que notre pays, surtout lorsqu’il s’agit d’entreprises de taille moyenne ou petite, se trouve encore dans une phase initiale de ce processus, la conscience du rôle stratégique de la Customer Experience se répand de plus en plus également en Italie », a déclaré Carmine Scandale, Head of Sales d’Esendex Italie, qui a poursuivi : » Pour être considérée comme réellement satisfaisante et avoir un impact positif également sur la fidélité à la marque, la Customer Experience ne peut cependant qu’impliquer une stratégie multicanale, qui doit être étudiée et mise au point sur mesure pour chaque réalité et inclure différents outils de communication mobile, afin de pouvoir être au plus près des besoins de chaque client ».
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