Crucial para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes, la Customer Experience no puede dejar de incluir la posibilidad de comunicarse a través de diversas herramientas de mensajería móvil, que son fundamentales para garantizar una experiencia satisfactoria al cliente.
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Considerada ya desde hace tiempo estratégica y diferenciadora, la Customer Experience es reconocida por muchos también como la nueva frontera de la fidelización. La experiencia global que vive un cliente al relacionarse con una empresa contribuye, de hecho, de manera sustancial a la decisión de repetir una compra y a la brand awareness misma; por lo tanto, todos los elementos que permiten mejorarla son de hecho esenciales para el éxito de una empresa.
Según una investigación realizada por PwC, dos de los aspectos más importantes en la Customer Experience son la velocidad y la facilidad de uso de un servicio y esto hace que los diferentes canales de mensajería móvil, hoy más que nunca, sean factores determinantes para asegurar una experiencia positiva al cliente.
En el ámbito, por ejemplo, de la logística, los transportes y las devoluciones, que están experimentando un crecimiento sin precedentes gracias también al boom del comercio electrónico, los SMS, que según una reciente encuesta realizada por Esendex tienen una tasa de apertura superior al 96%, por lo tanto, aseguran una casi certeza de lectura, son esenciales para confirmar envíos, proporcionar información y mucho más.
Incluso para una gestión eficiente de las citas, limitando el fenómeno del «no show», los largos tiempos de espera y los costes derivados de posibles imprevistos, la mensajería móvil juega cada vez más un papel clave, gracias a la posibilidad de enviar confirmaciones y breves recordatorios por SMS y a la de cambiar o cancelar citas aprovechando las oportunidades que ofrecen WhatsApp Business y los ChatBot.
Pero eso no es todo. Una buena experiencia por parte del cliente no puede prescindir de un excelente servicio de Customer Care y también en este caso es hoy realmente importante poder ofrecer una comunicación integrada y continua en todos los canales de asistencia disponibles, incluyendo cuantos más herramientas de mensajería móvil sean posibles, de modo que se garantice al cliente el soporte a través de la modalidad que prefiera.
«El enfoque que pone al cliente en el centro es el que actualmente se considera ganador y, aunque nuestro país, sobre todo cuando hablamos de empresas medianas y pequeñas, se encuentre todavía en una fase inicial de este proceso, se está difundiendo cada vez más también en Italia la conciencia del papel estratégico de la Customer Experience», declaró Carmine Scandale, Head of Sales de Esendex Italia, quien continuó: «Para ser considerada realmente satisfactoria y tener un impacto positivo también en la fidelidad a la marca, la Customer Experience no puede, sin embargo, sino prever una estrategia multicanal, que debe ser estudiada y puesta a punto a medida para cada realidad e incluir diferentes herramientas de comunicación móvil, de modo que se pueda estar lo más cerca posible de las necesidades de cada cliente».
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