Intervista a Alessio Cattaneo, Business Development Manager di Mastercom

Come si presenta il mercato italiano dei CRM e quali sono le prospettive? In Italia le big company sono ormai strutturate con complessi sistemi gestionali che comprendono soluzioni per il Customer Service, il Campaign Management, la gestione della Forza Vendita. Ciò nonostante, spesso le informazioni relative ai momenti di contatto con i clienti, partner o fornitori restano frammentate in differenti database, hanno formati diversi e non sono collegate tra loro. Ecco allora che talvolta nasce l’idea, il mito di un database centralizzato, univoco e di facile gestione, in grado di integrare molteplici fonti, interagire con sistemi di data mining e campaign management e di risolvere tutte le esigenze di gestione dei clienti. Purtroppo e per fortuna, la soluzione miracolosa non esiste. Le prospettive del mercato italiano del CRM vanno quindi necessariamente verso lo sviluppo di piattaforme integrate nelle quali le tecnologie necessarie a convogliare e gestire le informazioni sui clienti e a presidiare i processi e i molti canali di contatto, sono costruite sui meccanismi di coloro che devono poi utilizzarle. Che rapporto hanno le aziende con questo mercato? Di amore e odio. Se ne percepiscono i vantaggi, ma continuano a spaventare sia gli impatti organizzativi, sia gli investimenti necessari per adottare un approccio customer centric, la condizione di partenza per ogni strategia di CRM. Bisogna rivedere i processi di comunicazione, di gestione delle richieste, lavorare in una prospettiva più ampia che include sia il valore del cliente nel tempo (LTV), sia il valore della relazione e dell’esperienza che il cliente matura e porta con sè. Infatti, quando oggi parliamo di CRM dobbiamo pensare sempre più a progetti di relazione che hanno un impatto gestionale, relazionale ed emozionale. Ecco perché diventa fondamentale l’approccio multidisciplinare e multivendor che coinvolge da una parte i ruoli chiave dell’azienda (marketing, IT, Operation, Help desk), dall’altro differenti tecnologie e strumenti a supporto di nuovi processi che devono avere un ritorno tangibile e quantificabile nel breve periodo. Mettere in campo processi di gestione della qualità, monitoring dei livelli di servizio, audit interni, analisi di LTV, sono tutti aspetti che riguardano il CRM nella sua accezione più ampia, quella che Mastercom ha accolto nello sviluppo della piattaforma di Ascolto del Cliente. Qual è la vision di Mastercom? Sulla qualità del servizio le aziende si giocano la competitività sul mercato. La percezione del servizio erogato è il biglietto da visita delle aziende e dobbiamo ancora lavorare molto in questa direzione: da una parte c’è il servizio, e quindi i processi, le modalità di contatto, l’apertura dell’azienda, la mentalità; dall’altra c’è la percezione del cliente, l’emozione, l’esperienza, la storia continua di ogni momento di intarazione. L’attenzione di cui oggi tanto di parla nei confronti del cliente dovrebbe andare in questa direzione, sia che parliamo di grandi aziende, sia delle piccole e medie realtà: fornire risposte ai clienti, non farli aspettare interminabili minuti al telefono, gratificare la loro esperienza, dare valore ai momenti relazionali. Qual è il vostro cliente tipo? La nostra piattaforma di CRM (Sistema di Ascolto Cliente) è una soluzione modulare indipendente dall’hardware e dai sistemi operativi, si adatta quindi ad aziende di tutte le dimensioni che vedono nella gestione del cliente una opportunità di crescita per il business. Dalla piccola azienda che ha necessità di strutturarsi con una soluzione di gestione delle chiamate dei clienti (inbound) o di potenziale le sue capacità di vendita attraverso il telemarketing (outbound), alla media azienda che vuole supportare il proprio servizio clienti o migliorarne le performance e che quindi ha bisogno di sistemi di call/contac center, soluzioni di trouble ticketing o di gestione delle domande più frequenti (FAQ). E, infine, grandi aziende che necessitano di soluzioni più complesse per poter gestire in modo evoluto anche dati e contenuti. Quali sono i vostri competitor? I competitor sono tanti: aziende di consulenza, VAR di grandi software gestionali, software house, rivenditori hardware, società di servizi (direct marketing). Insomma quanti offrono un prodotto o una competenza per gestire, all’interno dell’azienda, il rapporto con i clienti o un suo aspetto/processo/canale con impatti più o meno significativi sull’intera organizzazione. Queste società mostrano spesso i limiti di certi approcci legati al “prodotto da vendere” piuttosto che alle personalizzazioni da apportare, o alle giornate di consulenza a discapito di una revisione dei processi, di un approccio che cerca di cogliere la situazione di fatto, con tutti gli impatti e conseguenze che si hanno nella gestione delle problematiche, del workflow, dei tempi per gestire le attività, e a elaborare il progetto migliore in chiave di ottimizzazione dei processi, monitoraggio continuo dell’attività, analisi delle modalità di interazione, di comunicazione. In altre parole la migliore qualità del servizio erogato e percepito. Cosa offre in più Mastercom rispetto ai competitor presenti in Italia, perché preferirvi? Rispetto alle aziende che forniscono soluzioni tecnologiche abbiamo la competenza sui processi e l’esperienza diretta derivata dall’essere nati come fornitori di servizi di CRM, servizi che tuttora realizziamo per clienti come Wind e Enel, utilizzando la nostra piattaforma di CRM, il Sistema di Ascolto Cliente. Rispetto alle aziende di consulenza il differenziale è proprio il fatto di avere sviluppato noi stessi lo strumento di supporto per i progetti di CRM e quindi non siamo costretti ad adattarci ad un prodotto sviluppato da altri e abbiamo la possibilità di raggiungere altissimi livelli di personalizzazione grazie alle competenze interne che abbiamo acquisito anche nell’area tecnica. Quali sono le novità del settore? Più che interessare il settore del CRM nel senso di proposte originali di soluzioni o servizi, le novità hanno piuttosto riguardato gli strumenti di gestione della relazione con i clienti. Basti pensare all’introduzione della tecnologia VOiP, la cui diffusione avrà un impatto sempre più forte anche sui costi di gestione della relazione attraverso il canale telefonico. Non a caso l’abbiamo integrata nativamente sulla nuova release della nostra soluzione di Contact Center utilizzandola noi stessi nel nostro Call Center a partire dal luglio scorso, quanto ci siamo trasferiti nella nuova sede di Assago. Com’è andato l’ultimo anno e quali sono i vostri obiettivi futuri? Il 2006, ha confermato la tendenza di crescita che ha caratterizzato Mastercom sin dalla sua nascita, nel 1999. Il fatturato si è attestato su 3,77 milioni di Euro e abbiamo consolidato la nostra struttura con l’acquisto di una nuova sede ad Assago che ha permesso di ampliare il Call Center. Inoltre abbiamo investito molto in R&D per introdurre le nuove tecnologie nella nostra piattaforma, e in formazione per migliorare la qualità dei servizi che forniamo a terzi. Gli obiettivi futuri, prevedono una espansione sui mercati esteri. Il primo banco di prova ci impegnerà a breve, grazie ad una società italiana che ci ha chiesto di implementare la nostra soluzione fuori dai confini nazionali.