Alessio Cattaneo nasceu em Lecco em 1976. Após obter a Licenciatura em Ciências Políticas na Università Statale di Milano, em 2001 ingressou no marketing operacional da Yoda, empresa de consultoria empresarial especializada em temas de Relationship Marketing e CRM. No ano seguinte, chegou à sede milanesa da Netscalibur, onde apoiou o Product Manager nas atividades de marketing. Entrou na Mastercom no final de 2002 como Product Manager para o setor GDO e, em 2005, assumiu o cargo atual de Business Development Manager.
Como se apresenta o mercado italiano de CRM e quais são as perspectivas?Na Itália, as grandes empresas já estão estruturadas com sistemas complexos de gestão que incluem soluções para Customer Service, Campaign Management, gestão da Força de Vendas. No entanto, frequentemente as informações relativas aos momentos de contato com clientes, parceiros ou fornecedores permanecem fragmentadas em diferentes bancos de dados, têm formatos distintos e não estão conectadas entre si. Assim, às vezes surge a ideia, o mito de um banco de dados centralizado, único e de fácil gestão, capaz de integrar múltiplas fontes, interagir com sistemas de data mining e campaign management e de resolver todas as necessidades de gestão dos clientes. Infelizmente e felizmente, a solução milagrosa não existe. As perspectivas do mercado italiano de CRM vão, portanto, necessariamente para o desenvolvimento de plataformas integradas nas quais as tecnologias necessárias para canalizar e gerir as informações sobre os clientes e para supervisionar os processos e os muitos canais de contato são construídas com base nos mecanismos daqueles que precisam usá-las.Qual é a relação das empresas com esse mercado?De amor e ódio. Percebem as vantagens, mas continuam assustadas tanto pelos impactos organizacionais quanto pelos investimentos necessários para adotar uma abordagem customer centric, a condição inicial para qualquer estratégia de CRM. É preciso rever os processos de comunicação, de gestão dos pedidos, trabalhar numa perspectiva mais ampla que inclua tanto o valor do cliente ao longo do tempo (LTV), como o valor da relação e da experiência que o cliente constrói e carrega consigo. De fato, quando hoje falamos de CRM devemos pensar cada vez mais em projetos de relacionamento que tenham um impacto gerencial, relacional e emocional. Por isso, torna-se fundamental a abordagem multidisciplinar e multivendor que envolve, de um lado, os papéis-chave da empresa (marketing, TI, Operações, Help desk) e, de outro, diferentes tecnologias e ferramentas a apoio de novos processos que devem ter um retorno tangível e quantificável no curto prazo. Implementar processos de gestão da qualidade, monitoramento dos níveis de serviço, auditorias internas, análise de LTV são todos aspectos que envolvem o CRM em seu sentido mais amplo, aquele que a Mastercom acolheu no desenvolvimento da plataforma de Escuta do Cliente.Qual é a visão da Mastercom?Na qualidade do serviço, as empresas jogam sua competitividade no mercado. A percepção do serviço prestado é o cartão de visitas das empresas e ainda precisamos trabalhar muito nessa direção: de um lado está o serviço, ou seja, os processos, os modos de contato, a abertura da empresa, a mentalidade; do outro está a percepção do cliente, a emoção, a experiência, a história contínua de cada momento de interação. A atenção de que hoje tanto se fala em relação ao cliente deveria ir nessa direção, tanto para grandes empresas quanto para pequenas e médias: fornecer respostas aos clientes, não fazê-los esperar intermináveis minutos ao telefone, gratificar sua experiência, dar valor aos momentos relacionais.Qual é o seu cliente típico?Nossa plataforma de CRM (Sistema de Escuta do Cliente) é uma solução modular independente de hardware e sistemas operacionais, portanto adapta-se a empresas de todos os tamanhos que veem na gestão do cliente uma oportunidade de crescimento para o negócio. Desde a pequena empresa que precisa se estruturar com uma solução de gestão das chamadas dos clientes (inbound) ou potencializar suas capacidades de venda através do telemarketing (outbound), à média empresa que deseja apoiar seu serviço ao cliente ou melhorar seu desempenho e que, portanto, precisa de sistemas de call/contact center, soluções de trouble ticketing ou gestão das perguntas mais frequentes (FAQ). E, finalmente, grandes empresas que necessitam de soluções mais complexas para gerenciar de forma evoluída também dados e conteúdos.Quem são seus concorrentes?Os concorrentes são muitos: empresas de consultoria, VARs de grandes softwares de gestão, software houses, revendedores de hardware, empresas de serviços (direct marketing). Enfim, aqueles que oferecem um produto ou competência para gerenciar, dentro da empresa, o relacionamento com os clientes ou um aspecto/processo/canal com impactos mais ou menos significativos em toda a organização. Essas empresas frequentemente mostram os limites de certas abordagens ligadas ao “produto para vender” em vez das personalizações a serem feitas, ou dos dias de consultoria em detrimento da revisão dos processos, de uma abordagem que busca entender a situação de fato, com todos os impactos e consequências na gestão dos problemas, do fluxo de trabalho, dos tempos para gerir as atividades, e elaborar o melhor projeto em termos de otimização dos processos, monitoramento contínuo da atividade, análise dos modos de interação, de comunicação. Em outras palavras, a melhor qualidade do serviço prestado e percebido.O que a Mastercom oferece a mais em relação aos concorrentes presentes na Itália, por que escolher vocês?Em relação às empresas que fornecem soluções tecnológicas, temos a competência nos processos e a experiência direta decorrente de termos nascido como fornecedores de serviços de CRM, serviços que ainda realizamos para clientes como Wind e Enel, utilizando nossa plataforma de CRM, o Sistema de Escuta do Cliente. Em relação às empresas de consultoria, o diferencial é exatamente o fato de termos desenvolvido nós mesmos a ferramenta de suporte para os projetos de CRM, e portanto não somos obrigados a adaptar-nos a um produto desenvolvido por outros e temos a possibilidade de alcançar altíssimos níveis de personalização graças às competências internas que adquirimos também na área técnica.Quais são as novidades do setor?Mais do que impactar o setor de CRM no sentido de propostas originais de soluções ou serviços, as novidades têm a ver principalmente com as ferramentas de gestão do relacionamento com os clientes. Basta pensar na introdução da tecnologia VOiP, cuja difusão terá um impacto cada vez maior também nos custos de gestão do relacionamento através do canal telefônico. Não por acaso, a integramos nativamente na nova versão da nossa solução de Contact Center, utilizando-a nós mesmos em nosso Call Center desde julho passado, quando nos mudamos para a nova sede em Assago.Como foi o último ano e quais são seus objetivos futuros?O ano de 2006 confirmou a tendência de crescimento que caracterizou a Mastercom desde sua fundação, em 1999. O faturamento atingiu 3,77 milhões de euros e consolidamos nossa estrutura com a compra de uma nova sede em Assago que permitiu ampliar o Call Center. Além disso, investimos muito em P&D para introduzir novas tecnologias em nossa plataforma, e em treinamento para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos a terceiros. Os objetivos futuros incluem uma expansão nos mercados externos. O primeiro teste virá em breve, graças a uma empresa italiana que nos solicitou implementar nossa solução fora das fronteiras nacionais.
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