Alessio Cattaneo est né à Lecco en 1976. Après avoir obtenu une licence en sciences politiques à l’Université d’État de Milan, il rejoint en 2001 le marketing opérationnel de Yoda, une société de conseil spécialisée dans les thématiques du Relationship Marketing et du CRM. L’année suivante, il intègre le siège milanais de Netscalibur où il assiste le Product Manager dans les activités marketing. Entré chez Mastercom fin 2002 en tant que Product Manager pour le secteur GDO, il assume en 2005 le poste actuel de Business Development Manager.
Comment se présente le marché italien des CRM et quelles sont les perspectives ? En Italie, les grandes entreprises sont désormais structurées avec des systèmes de gestion complexes incluant des solutions pour le Service Client, la Gestion de Campagnes, la gestion de la Force de Vente. Cependant, souvent les informations relatives aux moments de contact avec les clients, partenaires ou fournisseurs restent fragmentées dans différentes bases de données, ont des formats différents et ne sont pas liées entre elles. Voilà pourquoi naît parfois l’idée, le mythe d’une base de données centralisée, unique et facile à gérer, capable d’intégrer de multiples sources, d’interagir avec des systèmes de data mining et de gestion de campagnes, et de répondre à tous les besoins de gestion des clients. Malheureusement et heureusement, la solution miracle n’existe pas. Les perspectives du marché italien du CRM se dirigent donc nécessairement vers le développement de plateformes intégrées dans lesquelles les technologies nécessaires pour collecter et gérer les informations sur les clients et superviser les processus ainsi que les nombreux canaux de contact, sont construites selon les mécanismes de ceux qui doivent ensuite les utiliser.Quel est le rapport des entreprises avec ce marché ? D’amour et de haine. Elles perçoivent les avantages, mais continuent d’être effrayées tant par les impacts organisationnels que par les investissements nécessaires pour adopter une approche centrée sur le client, la condition de départ pour toute stratégie CRM. Il faut revoir les processus de communication, de gestion des demandes, travailler dans une perspective plus large qui inclut à la fois la valeur du client dans le temps (LTV), et la valeur de la relation et de l’expérience que le client développe et emporte avec lui. En effet, quand aujourd’hui nous parlons de CRM, nous devons penser de plus en plus à des projets de relation qui ont un impact gestionnaire, relationnel et émotionnel. C’est pourquoi une approche multidisciplinaire et multivendor devient essentielle, impliquant d’une part les rôles clés de l’entreprise (marketing, IT, opérations, service d’assistance), et d’autre part différentes technologies et outils à l’appui de nouveaux processus qui doivent avoir un retour tangible et quantifiable à court terme. Mettre en place des processus de gestion de la qualité, de suivi des niveaux de service, d’audits internes, d’analyses de LTV sont tous des aspects qui concernent le CRM dans son acception la plus large, celle que Mastercom a intégrée dans le développement de la plateforme d’Écoute du Client.Quelle est la vision de Mastercom ? Sur la qualité du service, les entreprises jouent leur compétitivité sur le marché. La perception du service fourni est la carte de visite des entreprises et nous devons encore beaucoup travailler dans cette direction : d’une part il y a le service, donc les processus, les modes de contact, l’ouverture de l’entreprise, la mentalité ; d’autre part, il y a la perception du client, l’émotion, l’expérience, l’histoire continue de chaque moment d’interaction. L’attention dont on parle aujourd’hui envers le client devrait aller dans cette direction, que l’on parle de grandes entreprises ou de petites et moyennes structures : fournir des réponses aux clients, ne pas les faire attendre des minutes interminables au téléphone, valoriser leur expérience, donner de la valeur aux moments relationnels.Quel est votre client type ? Notre plateforme CRM (Système d’Écoute Client) est une solution modulaire indépendante du matériel et des systèmes d’exploitation, elle s’adapte donc à des entreprises de toutes tailles qui voient dans la gestion du client une opportunité de croissance pour leur activité. De la petite entreprise qui a besoin de se structurer avec une solution de gestion des appels clients (inbound) ou de développer ses capacités de vente via le télémarketing (outbound), à l’entreprise moyenne qui souhaite soutenir son service client ou en améliorer les performances et qui a donc besoin de systèmes de centre d’appels/contact, de solutions de gestion des tickets d’incident ou des questions fréquentes (FAQ). Et enfin, les grandes entreprises qui nécessitent des solutions plus complexes pour gérer de manière évoluée également les données et contenus.Qui sont vos concurrents ? Les concurrents sont nombreux : entreprises de conseil, VAR de grands logiciels de gestion, éditeurs de logiciels, revendeurs de matériel, sociétés de services (marketing direct). En somme, ceux qui offrent un produit ou une compétence pour gérer, au sein de l’entreprise, la relation avec les clients ou un de ses aspects/processus/canaux avec des impacts plus ou moins significatifs sur l’ensemble de l’organisation. Ces sociétés montrent souvent les limites de certaines approches liées au « produit à vendre » plutôt qu’aux personnalisations à apporter, ou aux journées de conseil au détriment d’une révision des processus, d’une approche qui cherche à saisir la situation réelle, avec tous les impacts et conséquences dans la gestion des problématiques, du workflow, des délais pour gérer les activités, et d’élaborer le meilleur projet en termes d’optimisation des processus, suivi continu de l’activité, analyse des modes d’interaction, de communication. En d’autres termes, la meilleure qualité de service fournie et perçue.Qu’est-ce que Mastercom offre de plus par rapport aux concurrents présents en Italie, pourquoi vous choisir ? Par rapport aux entreprises fournissant des solutions technologiques, nous avons la compétence sur les processus et l’expérience directe issue du fait que nous sommes nés comme fournisseurs de services CRM, services que nous réalisons encore pour des clients tels que Wind et Enel, en utilisant notre plateforme CRM, le Système d’Écoute Client. Par rapport aux sociétés de conseil, la différence réside justement dans le fait d’avoir développé nous-mêmes l’outil de support aux projets CRM et donc nous ne sommes pas contraints de nous adapter à un produit développé par d’autres ; nous avons la possibilité d’atteindre des niveaux très élevés de personnalisation grâce aux compétences internes que nous avons également acquises dans le domaine technique.Quelles sont les nouveautés du secteur ? Plus que d’intéresser le secteur du CRM au sens de propositions originales de solutions ou services, les nouveautés ont plutôt concerné les outils de gestion de la relation client. Il suffit de penser à l’introduction de la technologie VOiP, dont la diffusion aura un impact toujours plus fort également sur les coûts de gestion de la relation via le canal téléphonique. Ce n’est pas un hasard si nous l’avons intégrée nativement dans la nouvelle version de notre solution de centre de contact en l’utilisant nous-mêmes dans notre centre d’appels depuis juillet dernier, lorsque nous avons déménagé dans notre nouveau siège à Assago.Comment s’est passée la dernière année et quels sont vos objectifs futurs ? L’année 2006 a confirmé la tendance de croissance qui caractérise Mastercom depuis sa création en 1999. Le chiffre d’affaires s’est établi à 3,77 millions d’euros et nous avons consolidé notre structure avec l’achat d’un nouveau siège à Assago qui a permis d’agrandir le centre d’appels. De plus, nous avons beaucoup investi en R&D pour introduire les nouvelles technologies dans notre plateforme, et en formation pour améliorer la qualité des services que nous fournissons à des tiers. Les objectifs futurs prévoient une expansion sur les marchés étrangers. La première épreuve approche, grâce à une société italienne qui nous a demandé de déployer notre solution hors des frontières nationales.
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