Las tecnologías generan continuamente productos innovadores que forman parte de nuestra vida cotidiana. Las redes sociales, en particular, han cambiado rápidamente nuestros hábitos y, sobre todo, nuestras expectativas como usuarios y consumidores.
Hoy en día los clientes tienen nuevas exigencias hacia las empresas en cuanto al ‘factor tiempo’, que se ha convertido en un elemento crucial para su satisfacción. Esto lo demuestra el hecho de que cada vez más consumidores utilizan las redes sociales para:
- Compartir sus experiencias online con otros clientes
- Conocer y comparar las experiencias de otros
- Hacer preguntas directamente a las empresas.
Hoy más que nunca los clientes no tienen tiempo que perder, por lo tanto, quieren respuestas rápidas, claras y resolutivas.
LAS PERSONAS CREEN EN LAS PERSONAS (NO EN LAS EMPRESAS)
El exceso de ofertas, promociones y publicidad ha hecho al consumidor más informado pero también más desconfiado. Estos se dirigen a fuentes independientes para comparar la información con las experiencias vividas en primera persona por otros clientes antes de decidir si abrir la billetera y convertirse en cliente.
Durante muchos años la mayoría de las empresas se ha disputado a los clientes a base de tarifas con descuento, ofertas sensacionales y demás. El hecho es que esta estrategia ha resultado perdedora por tres motivos:
- No puedes ofrecer constantemente precios rebajados (de lo contrario, se trata de una liquidación estilo ‘última oportunidad’)
- A tarifas más bajas te ves obligado a vender más para obtener los beneficios que normalmente obtienes vendiendo tus productos/servicios a precio completo
- Podría haber un competidor que, justo en el período en que lanzas una promoción, ofrezca un descuento mayor que el tuyo, anulando así tus esfuerzos.
En consecuencia, para vencer a la competencia debes distinguirte ofreciendo un servicio de calidad superior.
Para ayudar a las empresas a alcanzar este objetivo, recientemente se ha publicado el libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ (Dario Flaccovio Editore) de Paolo Fabrizio, experto en servicio al cliente y canales digitales. El libro es una guía práctica para adquirir y mantener clientes a largo plazocentrándose en la calidad del servicio ofrecido.
Es el primer libro en Italia dedicado al Social Customer Service y contiene numerosos casos de estudio, fichas de profundización y tests de autoevaluación que permiten al lector fijar ‘en caliente’ los conceptos recién aprendidos.
Encuentra más información sobre el libro AQUÍ.
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