Les technologies génèrent constamment des produits innovants qui font partie de notre quotidien. Les réseaux sociaux, en particulier, ont rapidement modifié nos habitudes et surtout nos attentes en tant qu’utilisateurs et consommateurs.
Aujourd’hui, les clients expriment de nouvelles exigences envers les entreprises concernant le « facteur temps », devenu un élément crucial pour leur satisfaction. Ceci est démontré par le fait que de plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour :
- Partager leurs expériences en ligne avec d’autres clients
- Connaître et comparer les expériences des autres
- Poser des questions directement aux entreprises.
Aujourd’hui plus que jamais, les clients n’ont pas de temps à perdre, c’est pourquoi ils veulentdes réponses rapides, claires et définitives.
LES PERSONNESCROIENT AUX PERSONNES (PAS AUX ENTREPRISES)
L’excès d’offres, de promotions et de publicité a rendu le consommateur plus informé mais aussi plus méfiant. Il se tourne vers des sources indépendantes pour comparer les informations avec les expériences vécues personnellement par d’autres clients avant de déciderd’ouvrir son portefeuilleet de devenir client.
Pendant de nombreuses années, la plupart des entreprises se sont disputé les clientsà coups de tarifs réduits, d’offres sensationnelles, etc. Il est avéré que cette stratégie s’est révélée perdante pour trois raisons :
- Vous ne pouvez pas offrir constamment des prix réduits (sinon il s’agit d’une liquidation totale).
- À des tarifs plus bas, vous êtes obligé de vendre plus pour obtenir les bénéfices que vous réalisez habituellement en vendant vos produits/services à prix plein.
- Il pourrait y avoir un concurrent qui, juste au moment où vous lancez une promotion, offre une réduction plus importante que la vôtre, annulant ainsi vos efforts.
Par conséquent, pour battre la concurrence, vous devez vous distinguer en offrantun service de qualité supérieure.
Pour aider les entreprises à atteindre cet objectif, le livre « La Rivoluzione del Social Customer Service » (Dario Flaccovio Editore) de Paolo Fabrizio, expert en service client et canaux numériques, a récemment été publié.un guide pratique pour acquérir et fidéliser les clients à long termeen misant sur la qualité du service offert.
C’est le premier livre en Italie consacré au Social Customer Service et il contient de nombreux cas d’étude, des fiches d’approfondissement et des auto-évaluations qui permettent au lecteur de consolider « à chaud » les concepts qu’il vient d’apprendre.
Vous trouverez plus d’informations sur le livreICI.
Pubblicato in Business
Soyez le premier à commenter