Crucial para diferenciar-se da concorrência e fidelizar clientes, a Experiência do Cliente não pode deixar de incluir também a possibilidade de comunicar através de diversas ferramentas de mensagens móveis, que são fundamentais para garantir uma experiência satisfatória ao cliente.
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Considerada já há algum tempo estratégica e diferenciadora, a Customer Experience é reconhecida por muitos também como a nova fronteira da fidelização. A experiência geral que um cliente vivencia ao se relacionar com uma empresa contribui, de facto, de forma substancial para a decisão de repetir uma compra e para a brand awareness em si, portanto, todos os elementos que permitem melhorá-la são de facto essenciais para o sucesso de uma empresa.
Segundo uma pesquisa realizada pela PwC, dois dos aspetos mais importantes na Customer Experience são a velocidade e a facilidade de utilização de um serviço e isto torna os diferentes canais de mobile messaging, hoje mais do que nunca, fatores determinantes para assegurar uma experiência positiva ao cliente.
No âmbito, por exemplo, da logística, dos transportes e das devoluções, que estão a viver um crescimento sem precedentes graças também ao boom do e-commerce, os SMS, que segundo uma recente sondagem realizada pela Esendex têm uma taxa de abertura superior a 96%, portanto, asseguram uma quase certeza de leitura, são essenciais para confirmar expedições, fornecer informações e muito mais.
Também para uma gestão eficiente de agendamentos, limitando o fenómeno do “no show”, longos tempos de espera e os custos decorrentes de eventuais contratempos, o mobile messaging desempenha cada vez mais um papel fundamental, graças à possibilidade de enviar confirmações e breves lembretes por SMS e à de alterar ou cancelar agendamentos explorando as oportunidades disponibilizadas por WhatsApp Business e pelos ChatBots.
Mas não é tudo. Uma boa experiência por parte do cliente não pode prescindir de um excelente serviço de Customer Care e também neste caso é hoje realmente importante poder oferecer uma comunicação integrada e contínua em todos os canais de assistência disponíveis, incluindo o máximo de ferramentas de mobile messaging possível, de forma a garantir ao cliente o suporte através da modalidade que prefere.
“A abordagem que coloca o cliente no centro é aquela que atualmente é considerada vencedora e, embora o nosso país, especialmente quando falamos de empresas médio-pequenas, se encontre ainda numa fase inicial deste processo, tem vindo a difundir-se cada vez mais também em Itália a consciência do papel estratégico da Customer Experience”, declarou Carmine Scandale, Head of Sales da Esendex Itália, que continuou: “Para ser considerada realmente satisfatória e ter um impacto positivo também na fidelidade à marca, a Customer Experience não pode, no entanto, deixar de prever uma estratégia multicanal, que deve ser estudada e desenvolvida sob medida para cada realidade e incluir diferentes ferramentas de comunicação móvel, de modo a poder estar o mais próximo possível das necessidades de cada cliente”.
Pubblicato in Negócios
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