As tecnologias geram continuamente produtos inovadores que se tornam parte do nosso dia a dia. As redes sociais, em particular, mudaram rapidamente os nossos hábitos e, acima de tudo, as nossas expectativas como utilizadores e consumidores.
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Hoje em dia os clientes manifestam novas exigências em relação às empresas relativamente ao ‘fator tempo’, que se tornou um elemento crucial para a sua satisfação. Isso é demonstrado pelo fato de que cada vez mais consumidores utilizam as redes sociais para:
- Compartilhar as suas experiências online com outros clientes
- Conhecer e comparar as experiências de outros
- Fazer perguntas diretamente às empresas.
Hoje mais do que nunca os clientes não têm tempo a perder, por isso querem respostas rápidas, claras e resolutivas.
AS PESSOASACREDITAM NAS PESSOAS (NÃO NAS EMPRESAS)
O excesso de ofertas, promoções e publicidade tornou o consumidor mais informado, mas também mais desconfiado. Ele recorre a fontes independentes para comparar informações com experiências vividas em primeira mão por outros clientes antes de decidirabrir a carteirae tornar-se cliente.
Durante muitos anos a maioria das empresas disputou os clientes a troco de tarifas com desconto, ofertas sensacionais e assim por diante. O facto é que esta estratégia se revelou perdedora por três motivos:
- Não pode oferecer constantemente preços reduzidos (caso contrário, trata-se de uma liquidação estilo ‘tudo a toda a hora’)
- Com tarifas mais baixas é forçado a vender mais para obter os lucros que normalmente obtém vendendo os seus produtos/serviços a preço cheio
- Pode haver um concorrente que, precisamente no período em que lança uma promoção, ofereça um desconto maior do que o seu, anulando assim os seus esforços.
Consequentemente, para vencer a concorrência, tem de se distinguir oferecendo um serviço de qualidade superior.
Para ajudar as empresas a alcançar este objetivo, foi recentemente publicado o livro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ (Dario Flaccovio Editore) de Paolo Fabrizio, especialista em serviço ao cliente e canais digitais. O livro é umguia prático para adquirir e manter clientes a longo prazoapontando para a qualidade do serviço oferecido.
É o primeiro livro em Itália dedicado ao Social Customer Service e contém numerosos estudos de caso, fichas de aprofundamento e testes de autoavaliação que permitem ao leitor fixar ‘imediatamente’ os conceitos recém-adquiridos.
Pode encontrar mais informações sobre o livro AQUI.
Pubblicato in Negócios
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