Alessio Cattaneo wurde 1976 in Lecco geboren. Nach seinem Abschluss in Politikwissenschaften an der Universität Mailand trat er 2001 in das operative Marketing von Yoda ein, einem Beratungsunternehmen, das sich auf Relationship Marketing und CRM spezialisiert hat. Im folgenden Jahr wechselte er zur Mailänder Niederlassung von Netscalibur, wo er den Product Manager bei Marketingaktivitäten unterstützte. Ende 2002 kam er als Product Manager für den GDO-Sektor zu Mastercom und übernahm 2005 die aktuelle Position des Business Development Managers.
Wie präsentiert sich der italienische CRM-Markt und welche Perspektiven gibt es?In Italien sind die großen Unternehmen mittlerweile mit komplexen Managementsystemen ausgestattet, die Lösungen für den Kundendienst, das Kampagnenmanagement und das Vertriebsmanagement umfassen. Dennoch bleiben die Informationen zu Kunden-, Partner- oder Lieferantenkontakten oft fragmentiert in verschiedenen Datenbanken, liegen in unterschiedlichen Formaten vor und sind nicht miteinander verbunden. Daraus entsteht mitunter die Idee, der Mythos einer zentralisierten, eindeutigen und leicht zu verwaltenden Datenbank, die verschiedene Quellen integrieren, mit Data-Mining- und Kampagnenmanagementsystemen interagieren und alle Kundenmanagementbedürfnisse lösen kann. Leider – und zum Glück – gibt es diese Wundermittel-Lösung nicht. Die Perspektiven des italienischen CRM-Marktes gehen daher zwangsläufig in Richtung der Entwicklung integrierter Plattformen, in denen die notwendigen Technologien zur Bündelung und Verwaltung von Kundeninformationen sowie zur Überwachung der Prozesse und zahlreichen Kontaktkanäle auf den Mechanismen derjenigen aufgebaut sind, die sie später nutzen werden.Wie steht die Wirtschaft zu diesem Markt?Mit gemischten Gefühlen. Die Vorteile werden erkannt, aber sowohl organisatorische Auswirkungen als auch die notwendigen Investitionen für die Einführung eines kundenorientierten Ansatzes, der Ausgangspunkt jeder CRM-Strategie ist, schrecken ab. Kommunikationsprozesse müssen überdacht, Anfragenbearbeitung neu strukturiert und in einer größeren Perspektive gearbeitet werden, die sowohl den Wert des Kunden über die Zeit (LTV) als auch den Wert der Beziehung und Erfahrung einbezieht, die der Kunde aufbaut und mit sich trägt. Heute muss CRM immer mehr als Beziehungsprojekt mit einem verwaltungstechnischen, relationalen und emotionalen Einfluss verstanden werden. Deshalb ist ein multidisziplinärer und multianbietervernetzter Ansatz entscheidend, der zum einen die Schlüsselrollen im Unternehmen (Marketing, IT, Betrieb, Helpdesk) einbindet und zum anderen verschiedene Technologien und Werkzeuge zur Unterstützung neuer Prozesse, die kurzfristig eine messbare und quantifizierbare Rendite bringen müssen. Qualitätsmanagementprozesse, Service-Level-Monitoring, interne Audits, LTV-Analysen sind Aspekte, die CRM in seiner weitesten Bedeutung betreffen, wie Mastercom es bei der Entwicklung der Kundenhörplattform aufgenommen hat.Was ist die Vision von Mastercom?Die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens auf dem Markt wird durch die Servicequalität entschieden. Die Wahrnehmung des erbrachten Services ist die Visitenkarte eines Unternehmens, und hier gibt es noch viel zu tun: Auf der einen Seite steht der Service, also Prozesse, Kontaktmöglichkeiten, Unternehmensoffenheit und Mentalität; auf der anderen Seite die Kundenwahrnehmung, Emotion, Erfahrung und die fortlaufende Geschichte jedes einzelnen Interaktionsmoments. Die heute vielzitierte Kundenorientierung sollte in diese Richtung gehen, sowohl bei großen als auch bei kleinen und mittleren Unternehmen: Kunden Antworten geben, sie nicht endlos am Telefon warten lassen, ihre Erfahrungen wertschätzen, die Beziehungsphasen wertschätzen.Wie sieht Ihr typischer Kunde aus?Unsere CRM-Plattform (Kundenhörsystem) ist eine modulare Lösung, die hardware- und betriebssystemunabhängig ist, und passt sich daher Unternehmen jeder Größe an, die Kundenmanagement als Wachstumschance für ihr Geschäft sehen. Vom kleinen Unternehmen, das eine Lösung für die Verwaltung von Kundenanrufen (Inbound) benötigt oder seine Vertriebskapazitäten durch Telemarketing (Outbound) verbessern möchte, bis zum mittelständischen Unternehmen, das seinen Kundenservice unterstützen oder leistungsfähiger gestalten will und daher Call/Contact-Center-Systeme, Trouble-Ticketing-Lösungen oder FAQ-Verwaltung benötigt. Schließlich auch große Unternehmen, die komplexere Lösungen zur erweiterten Verwaltung von Daten und Inhalten brauchen.Wer sind Ihre Wettbewerber?Die Wettbewerber sind viele: Beratungsunternehmen, VARs großer ERP-Software, Softwarehäuser, Hardwarehändler, Dienstleister (Direct Marketing). Alle, die ein Produkt oder Know-how anbieten, um innerhalb des Unternehmens Kundenbeziehungen oder einzelne Aspekte/Prozesse/Kanäle mit mehr oder weniger bedeutenden Auswirkungen auf die gesamte Organisation zu managen. Diese Firmen zeigen oft die Grenzen gewisser Ansätze, die eher an „verkaufbare Produkte“ als an Anpassungen oder Beratungstagen orientiert sind, und die eine Prozessüberarbeitung vermissen lassen – also einen Ansatz, der die aktuelle Situation mit allen Auswirkungen auf Problemlösungen, Workflow und Bearbeitungszeiten erfasst und das beste Projekt im Hinblick auf Prozessoptimierung, kontinuierliches Monitoring, Interaktions- und Kommunikationsanalysen ausarbeiten will. Anders gesagt: die beste Qualität des erbrachten und wahrgenommenen Services.Was bietet Mastercom mehr als die Wettbewerber in Italien? Warum sollte man Sie bevorzugen?Im Vergleich zu Unternehmen, die technologische Lösungen anbieten, verfügen wir über Prozesskompetenz und direkte Erfahrung, da wir selbst als CRM-Dienstleister gegründet wurden und solche Services weiterhin für Kunden wie Wind und Enel mit unserer CRM-Plattform, dem Kundenhörsystem, bereitstellen. Im Vergleich zu Beratungsunternehmen ist unser Unterschied, dass wir selbst das unterstützende Werkzeug für CRM-Projekte entwickelt haben, somit nicht auf externe Produkte angewiesen sind und dank interner technischer Kompetenzen extrem hohe Anpassungsgrade erzielen können.Was gibt es Neues in der Branche?Mehr als originelle Lösungen oder Dienstleistungen für CRM betrifft die Neuheiten vor allem Werkzeuge für die Verwaltung der Kundenbeziehungen. So hat die Einführung der VOIP-Technologie, deren Verbreitung auch die Kosten für telefonischen Kundenkontakt stark beeinflussen wird, einen wichtigen Einfluss. Nicht zufällig haben wir sie nativ in der neuen Version unserer Contact-Center-Lösung integriert und setzen sie seit Juli, als wir in unsere neue Niederlassung in Assago umzogen, auch in unserem Call Center ein.Wie lief das letzte Jahr und welche Ziele haben Sie für die Zukunft?Das Jahr 2006 hat den Wachstumstrend bestätigt, der Mastercom seit seiner Gründung 1999 kennzeichnet. Der Umsatz lag bei 3,77 Millionen Euro, und wir haben unsere Struktur durch den Kauf eines neuen Standorts in Assago konsolidiert, wodurch sich das Call Center erweitert hat. Außerdem haben wir stark in Forschung und Entwicklung investiert, um neue Technologien in unsere Plattform zu integrieren, sowie in Schulungen zur Qualitätsverbesserung unserer Dienstleistungen für Dritte. Zukünftige Ziele umfassen die Expansion auf Auslandsmärkte. Der erste Prüfstein steht bald an, da ein italienisches Unternehmen uns gebeten hat, unsere Lösung außerhalb Italiens zu implementieren.
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