Una entrevista a Gina Baillie, ponente del BTO 2012 de Florencia, anticipa algunas respuestas al panel sobre viajes móviles. A continuación, un extracto.
¿“Viajar móvil” significa «reservar» a través del móvil? ¿Qué falta aún para hacerlo posible?
En mi opinión, las marcas que operan en el sector «viajes» dan demasiada importancia a las transacciones móviles, perdiendo de vista que el acceso en movilidad también es muy importante en el proceso de búsqueda y decisión. En la reciente investigación «Travel Consumer Report» de EyeforTravel se observó que muchos consumidores consultan sitios de viajes desde móviles pero luego completan la compra desde el ordenador porque los operadores de viajes no tienen un sitio web adecuadamente optimizado para la movilidad. En junio de 2012, EyeforTravel observó que el 54% de los intermediarios y el 50% de los proveedores declaraban no tener aún una versión móvil de su sitio. Por lo tanto, si las marcas de viajes no tienen un sitio «mobile-friendly», corren el riesgo de no formar parte de este importante proceso de decisión.
¿Cómo debería ser el ecosistema perfecto para facilitar la reserva vía móvil?
Las marcas del sector viajes deben asegurarse de ser «mobile-friendly» en cada parte del proceso, desde la búsqueda hasta la compra: desde la dimensión del sueño y la inspiración (que empieza mucho antes de la reserva del viaje), hasta la búsqueda, la reserva, la experiencia y, finalmente, el compartir. Las tablets, por ejemplo, son una gran oportunidad para inspirar a los consumidores durante la fase del ‘sueño’ del viaje. En la fase de búsqueda hay que hacer claras las informaciones. Un sitio móvil no debe ser una copia del sitio normal: la experiencia de usuario debe ser repensada y simplificada. En la fase de reserva, el sitio móvil incluso puede no contemplar la fase de transacción, pero siempre debería proporcionar, de forma clara, un número de teléfono, un correo electrónico u otras formas de contacto. EasyJet es un excelente ejemplo de una marca que ha comprendido bien la necesidad de crear una interfaz móvil clara y sencilla reduciendo el número de pasos para llegar a la compra del billete.
En la fase de experiencia, nuestra investigación revela que el 65% de los consumidores declara estar dispuesto a gastar mediante el celular o smartphone durante el viaje. Las marcas de viajes podrían por tanto proveer al consumidor en viaje de ofertas segmentadas enviadas directamente a sus celulares, capaces de generar ocasiones adicionales de compra.
Finalmente, después del viaje. Se puede solicitar un rápido seguimiento vía móvil que anime al consumidor a compartir la experiencia del viaje a través de las redes sociales, acción que puede ayudar a la creación de un feedback positivo para tu marca.
¿Qué tendencias ve, desde su posición privilegiada, en la industria móvil para los viajes?
En nuestro reciente estudio, preguntamos a los consumidores cuánto quieren interactuar con las marcas de viajes. Muchos querían usar el móvil para obtener información como boarding pass, check-in e información sobre eventos locales. El 43% de los holandeses y el 47% de los británicos declararon que quieren usar los mapas en su smartphone. Preveemos una creciente importancia en el sector del “location-based marketing” a través del móvil, con las marcas de viajes comenzando a aprovechar la ventaja dada por la oportunidad de alcanzar al consumidor provisto de smartphone cuando está de viaje, en movimiento.
Google anunció recientemente que, en 2013, el número de accesos vía smartphone superará el de accesos desde escritorio. ¡Las marcas de viajes que comprendan este gran cambio serán las que tengan éxito en 2013!
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