Groupon sera valutée par l’Antitrust dans le cadre d’une vérification pour pratiques commerciales présumées déloyales perpétrées par le service client et publicité trompeuse.
Dans ces heures, la nouvelle qui fait le plus parler dans le secteur du e-commerce est sans aucun doute celle concernant la procédure engagée par l’Antitrust à l’encontre de Groupon.
L’hypothèse de départ élaborée par l’organisme de contrôle est que le service d’assistance clientèle de Groupon ait pu exercer des pratiques commerciales déloyales, au détriment des consommateurs.
On pointe également du doigt des présentes activités de publicité trompeuse, visant justement à attirer plus de clients potentiels.
L’Antitrust a donc lancé une enquête, après avoir reçu de nombreuses plaintes déposées par plus de 600 personnes, ainsi que par diverses associations de consommateurs (Altroconsumo, Adiconsum-Veneto, Associazione Consumatori Utenti-ACU Piemonte, Cittadinanzattiva, Nero su Bianco et Sportello Europeo Consumatori-Trento).
L’enquête visera principalement Groupon srl, Groupon International GmbH, Groupon International Travel GmbH et Groupon Goods Global GmbH.
La première objection que l’Antitrust met en avant concerne les possibles pratiques de publicité trompeuse, afin de vérifier si ont été activées – comme le souligne une note de l’autorité – « des informations commerciales trompeuses, oussives et susceptibles de créer une confusion chez le consommateur, concernant les prix et les caractéristiques des offres annoncées« .
Il y a ensuite un second aspect sur lequel nous allons travailler : on déterminera si le service d’assistance clientèle de Groupon a toujours agi correctement.
Les consommateurs se sont en effet plaints largement de ne pas avoir pu exercer leurs droits contractuels en cas de non-utilisation des coupons achetés.
En particulier, on se plaint dans certains cas dunon-remboursement de l’argent dépensépar les clients, par exemple dans des cas de surbooking avéré ; des rapports ont été reçus concernant l’indisponibilité du service client à répondre ou à rembourser, parfois avec pour seule solution proposée l’émission de bons à nouveau utilisables surGroupon, sans pouvoir récupérer l’argent versé face à l’impossibilité de bénéficier de l’offre achetée via Groupon.
En attendant d’en savoir plus et de connaître les conclusions auxquelles parviendra l’instruction ouverte par l’Antitrust, Groupona publié une note expliquant que :Groupon s’engage constamment à fournir un service capable de satisfaire les intérêts de la clientèle. Notre modèle économique et nos procédures organisationnelles évoluent constamment pour garantir aux consommateurs la meilleure expérience d’achat et des standards de qualité élevés. Nous collaborons activement avec l’Antitrust pour que les droits des consommateurs soient pleinement respectés..
Nous continuerons à suivre cette affaire, avec de futures mises à jour.
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