Oltrepassando il classico strumento del call center, il Customer Care 2.0 si fonda sulla scansione dettagliata del web al fine di trovare e gestire le richieste di aiuto del cliente: il consumatore fa parte di una comunità globale con cui scambia informazioni ed esperienze, tramite il Customer Care 2.0 l’azienda può inserirsi nel circuito e riprendere il rapporto con il cliente, dargli le giuste indicazioni e risposte alle sue domande. Il Customer Care 2.0 realizza il passaggio dalla filosofia del “call center” a quella del “web center”: non più il cliente che cerca l’azienda, ma l’azienda che cerca e risolve le esigenze del cliente sul web.
Customer Care 2.0. rivoluziona il dialogo online tra aziende e consumatori.
 
Si chiama Customer Care 2.0, il rivoluzionario progetto di Reputation Manager (www.reputazioneonline.it) presentato in anteprima allo IAB Forum di Milano, ed è destinato a cambiare radicalmente il rapporto tra l’azienda e i Consumatori della Rete.
 
Negli ultimi anni l’utente è divenuto parte attiva del processo di comunicazione: sempre più spesso egli produce contenuti in grado di influenzare la comunità e si rivolge a blog, forum, newsgroup, social network e pagine wiki per cercare una risposta ai propri problemi.
Domande e quesiti su prodotti e servizi affollano la Rete e, spesso, ricevono risposte insufficienti, confuse, non pertinenti e, persino, contraddittorie.
 
Si tratta di conversazioni che sfuggono al controllo e che, spesso, causano seri danni alla reputazione e all’immagine dell’azienda.
 
Da oggi, grazie a Customer Care 2.0., una innovativa piattaforma gestionale, gli addetti al Servizio Clienti hanno la possibilità di agire direttamente nei canali online per rispondere alle domande di utenti insoddisfatti, indecisi o, semplicemente, bisognosi di consigli.

L’azienda assume così un ruolo attivo intercettando il bisogno del Cliente e costruendo un dialogo di assistenza e fiducia con lui e con i milioni di lettori che navigano ogni giorno nel Web.

Gli esperti lo chiamano Conversational Marketing, per i ricercatori di Reputation Manager, che hanno sviluppato un sofisticato algoritmo di ricerca concettuale e semantica, si tratta di studiare il comportamento dell’utente quando cerca informazioni in Rete, così come già fanno in altri ambiti, dalla Web Reputation al Buzz Marketing, e di supportare l’azienda nel processo di interazione e assistenza.

“Anni di esperienza nell’analisi dei contenuti on line – spiega Andrea Barchiesi, Managing Director di Reputation Manager– ci hanno fatto capire che esiste una classe di contenuti che sfugge alle tradizionali ricerche semantiche. Questi contenuti vengono definiti “Materia Oscura”. Si tratta di conversazioni apparentemente neutre, in quanto prive di lesività o apprezzamenti diretti, ma che aprono uno scenario totalmente innovativo. Parliamo di domande, dubbi e richieste espresse dai Consumatori e alle quali le aziende non possono non dare una risposta. Il sistema che abbiamo immaginato, progettato e realizzato serve proprio a questo”.

Un nuovo modello di customer care. Un customer care 2.0.

Informazioni su Reputation Manager: Reputation Manager è un marchio di ActValue Consulting & Solutions, società che nasce nel 2004 da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria, opera nel settore dei servizi di Consulenza ed Information Technology.
Servizio concepito e progettato per la ricerca, l'analisi e il monitoraggio dei contenuti e della reputazione on line, Reputation Manager è supportato da un software avanzato di ricerca delle informazioni. Negli ultimi arricchisce i suoi servizi con Buzz Manager, una soluzione verticale, la prima in Italia, di analisi e gestione del Buzz Marketing (2008) e Customer Care 2.0. (2010), un servizio di consulenza integrato per la gestione del servizio clienti online.
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Ufficio Stampa Reputation Manager
O.Zone Communication
Patrizia Renzetti - tel. +39 340 8505381 – p.renzetti@ozonecommunication.it

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