Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), riscuote sempre maggiori successi nel mercato mid-market dei contact center, con una quota di oltre 100 clienti nell’area Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA). Molto dell’interesse e’ concentrato su Genesys Express, una soluzione “pronta all’uso” per i contact center a sede unica che sono nella fase di implementazione di canali vocali ed e-mail per l’interazione con i clienti. Alcuni utenti Genesys nel settore intermedio sono Warmfront TXU nel Regno Unito, Primeline in Olanda, Helpmagic nel Regno Unito e Excellent Eservices in Svezia. Un recente report Datamonitor “Call Centers in EMEA to 2007”, conferma l’importanza crescente del mercato intermedio – stimando che la fascia soggetta a crescita maggiore sara’ quella con un numero di addetti da 10 a 30, con una quota di mercato che andra’ dal 47% del 2002 al 56 % nel 2007. Il report, infatti, stima che entro il 2007 i contact center con meno di 100 addetti raggiungeranno l’89%. Genesys Express sta facendo il suo ingresso in mercati che in passato non avrebbero utilizzato, o solo raramente, soluzioni di alto livello per contact center – settori quali quelli del turismo, il tempo libero, i servizi pubblici (gas, luce..), la pubblica amministrazione locale, i servizi privati (noleggio auto,..), l’assistenza sanitaria, il settore manifatturiero o gli help-desk. “Le attivita’ di questo genere, che affrontano una clientela sempre piu’ esigente, devono essere in grado di gestire anche le interazioni di tipo vocale ed e-mail. Questo e’ reso possibile da soluzioni come Genesys Express, che replica il meglio della tecnologia ad un costo veramente vantaggioso ” ha affermato Michel Van Roon, Genesys Mid-Market Program Director per l’area EMEA. "Avevamo bisogno di una soluzione facile da implementare e mantenere e, al contempo, dotata di funzionalita’ sofisticate. Genesys Express ha indirizzato tutte le nostre richieste," ha detto Matt Clark, Call Centre Manager, Warmfront TXU. Secondo Datamonitor, anche gli IP contact center cresceranno - passando da una base installata del 3% registrata nel 2002 per arrivare entro il 2007 al 12%. Genesys ritiene che questa crescita possa essere ancora piu’ marcata nel settore intermedio. “Per le piccole strutture, il passaggio all’IP e’ ancora piu’ semplice. Noi crediamo che Genesys Express IP Contact Center sara’ la soluzione di maggiore successo, soprattutto per i siti nuovi” ha commentato Michel Van Roon, Genesys Mid-Market Program Director per l’area EMEA. La crescita d’interesse per il mercato intermedio non e’ limitata ai contact center ma copre, in generale, l’ambito CRM. Circa un quarto delle implementazioni Genesys Express e’, ad esempio, integrato con SAP. Come per le soluzioni Genesys enterprise 6.5, gli adapter Gplus consentono una facile integrazione con le soluzioni dei maggiori fornitori di soluzioni CRM. Quando le esigenze di un’azienda cresceranno, ulteriori funzionalita’ si potranno aggiungere a Genesys Express con l’implementazione di altre soluzioni Genesys mediante un percorso di migrazione semplice e conveniente verso l’offerta completa di Genesys Suite 6.5. Informazioni su Genesys Express Ideato in modo specifico per i contact center di medie dimensioni, Genesys Express e’ la soluzione ideale per le piccole e medie imprese (PMI) e per i contact center dipartimentali all’interno di grandi aziende. La soluzione software, che puo’ essere implementata su hardware standard di mercato in soli pochi giorni, e’ disponibile in due edizioni, Express Voice e Express Multimedia. Express Voice offre integrazione CTI (computer telephony integration) e sofisticate funzionalita’ di call routing (indirizzamento della chiamata) e voice processing (elaborazione vocale). Express Multimedia consente di aggiungere la gestione automatica delle risposte ai messaggi e-mail. Entrambe le versioni di Genesys Express includono un'applicazione desktop di tipo “agent” e un set completo di report per i dati real-time e storici. Inoltre Genesys Express puo’ essere integrato con un’ampia gamma di sistemi CRM e puo’ sfruttare i Genesys Gplus adapter per l’integrazione con SAP, Siebel e le applicazioni CRM PeopleSoft. Genesys Telecommunications Laboratories Genesys e’ fornitore leader di soluzioni aperte progettate in modo specifico per ottimizzare il contatto con i clienti – nell’ambito del Contact Center e di tutta la struttura aziendale. Con le applicazioni software di Genesys e’ possibile ottenere un customer service multimediale personalizzato ed efficace, che consente di stabilire delle relazioni con i clienti redditizie e durature. Le soluzioni di Genesys indipendenti dalle infrastrutture, consentono alle aziende di instradare in modo intelligente le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione – telefono, posta elettronica e Web – all’agente o alla risorsa aziendale piu’ indicata, in base a direttive di business quali il livello di servizio, gli obiettivi di fatturato, il valore del cliente e le informazioni demografiche, il settore di competenza degli agenti, e i processi di business estesi all’intera azienda. Il programma Gplus inoltre offre integrazione pacchettizzata per le principali applicazioni CRM, come Siebel, PeopleSoft e SAP. Con sede a Daly City in California, Genesys offre i suoi servizi da oltre 12 anni alle imprese Global 2000 e ai Service Provider di telecomunicazioni in tutto il mondo. Genesys ha stabilito una rete globale di partner strategici tra cui Alcatel, IBM, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems e Verizon. Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare: Agostino Bertoldi Genesys Telecommunications Laboratories Via Milazzo, 21 - Cinisello Balsamo - Milano tel. +39-02-618091 fax +39-02-61809400 agostinob@genesyslab.co.uk www.genesyslab.com Lucette Gaillard Genesys Telecommunications Laboratories 49, rue de Billancourt - Boulogne – France tel. +33-141-101703 fax +33-141-101718 lucetteg@genesyslab.co.uk www.genesyslab.com