La funzionalità ask-an-expert sfrutterà l’integrazione tra Aspect Unified IP e Microsoft Office Communications Server 2007 per ottenere in tempo reale informazioni relative alla disponibilità degli esperti all’interno dell’azienda, in grado di gestire particolari interazioni con i clienti e di migliorare drasticamente la first-call resolution. Aspect Unified IP 6.6 integra all’interno di un’unica piattaforma scalabile SIP-based voIP, opzioni di inbound, outbound e blended multichannel contact (incluso voce, e-mail, Web, workflow e fax).
Oltre alla funzionalità di ask-an-expert, Aspect Unified IP 6.6 offre una nuova opzione di classificazione degli utenti esperti, i cosiddetti Knowledge Worker, in modo che le aziende possano aggiungere informazioni relative a essi, come nome e numero di telefono, nel database di Aspect Unified IP, e assegnare una competenza o un gruppo di competenze per definire i diversi profili degli esperti.
Questo permette agli operatori di cercare l’esperto con una particolare competenza per rispondere a specifiche richieste da parte dei clienti e di contattarli attraverso instant message (IM) o telefono.
Le nuove funzionalità di unified communication di Aspect Unified IP supportano le aziende nell’implementazione di una strategia che permetta di offrire soluzioni e servizi che aiutino a trarre vantaggio dai benefici offerti dalla unified communication, incluso il miglioramento della produttività ottenuto grazie all’ottimizzazione dei processi di contatto con i clienti.
“La unified communication offre alle aziende l’opportunità di modificare in modo significativo la modalità di interazione con i propri clienti, e internamente all’azienda stessa,” ha affermato Serge Hyppolite, Product Management Director in Aspect Software. “La nuova release di Aspect Unified IP offre alle aziende la miglior integrazione possibile con Microsoft Office Communications Server, che permette ai contact center di avere a disposizione tutti gli esperti per offrire una customer experience migliore e raggiungere risultati di business superiori.”

Le nuove funzionalità della release 6.6 di Aspect Unified includono:

• Ampliate possibilità di localizzazione che supportano il cinese tradizionale, il francese, il thai, il greco (solo dati), oltre alle lingue già a disposizione che sono l’inglese, lo spagnolo, il tedesco, il portoghese, il giapponese, il coreano e il cinese semplificato;
• Ottimizzazione dell’opzione di Inbound Queue per offrire ai clienti in coda la flessibilità di richiedere una callback basandosi sulla loro posizione nella coda, in un altro momento o a una altro numero telefonico;
• Integrazione con gli ACD Nortel e Siemens per proteggere gli investimenti effettuati e permettere interazioni sia inbound sia oubound (questa integrazione esiste già con Aspect Signature ACD e Avaya ACD);
• Elevata disponibilità grazie a caratteristiche di virtualizzazione e telephony redundancy;
• Sicurezza e conformità migliori grazie al supporto di active directory; sicurezza delle informazioni sensibili dei clienti; possibilità di indurre una sconnessione degli utenti per una protezione dalle frodi o la gestione di emergenze;
• Flessibilità delle licenze per gli ambienti hosted per permettere agli ASP di gestire e allocare le licenze per ognuno dei propri clienti o utenti;
• Migliorata sostenibilità grazie e strumenti di installazione e upgrade ottimizzati, oltre ad applicazioni di site survey;
• La migrazione per i clienti Aspect EnsemblePro 5.2 offre un semplice aggiornamento da Aspect® EnsemblePro™ 5.2 con il trasferimento dei dati in inglese.